Zwroty to ta część handlu, której nikt nie modeluje

Oprogramowanie handlowe buduje się wokół przepływu: zamówienie, kompletacja, pakowanie, wysyłka, faktura. Jest to dobrze zamodelowane, dobrze oprzyrządowane i dobrze rozumiane. Potem coś wraca, a ta sama firma jedzie na arkuszu, wątku mailowym i półce na zapleczu, którą wszyscy nazywają półką na zwroty.

To dziwne, bo zwroty nie są przypadkiem brzegowym. W kilku kategoriach są dużą i przewidywalną częścią wszystkiego, co sprzedane, i dotykają większej liczby systemów niż sama sprzedaż.

Dlaczego są trudniejsze niż sprzedaż

Przestrzeń stanów jest większa. Sprzedaż ma kilka stanów. Zwrot ma: zgłoszony, zaakceptowany, w drodze, przyjęty, sprawdzony, wrócony na stan, odnowiony, zezłomowany, zwrócony finansowo, częściowo zwrócony, odrzucony — a kilka z nich może być prawdą naraz dla różnych pozycji z jednej paczki.

Towar jest w zawieszeniu. Między przyjęciem a sprawdzeniem towar istnieje fizycznie i nie jest sprzedawalny. Systemy modelujące tylko sprzedawalny i nieobecny nie mają go gdzie umieścić, więc ląduje w miejscu wymyślonym.

Pieniądze i towar poruszają się osobno. Zwrot środków i zwrot fizyczny dzieją się w różnym czasie, czasem w różnych kierunkach, a ich uzgadnianie jest w większości firm ręczne.

Powody są nieustrukturyzowane. Powód zwrotu to najcenniejsza handlowo dana, jaką sprzedawca wytwarza — i zwykle jest wolnym tekstem, wpisywanym niespójnie i nigdy nieanalizowanym.

Przychodzą bez zapowiedzi. Pojawia się paczka z karteczką albo bez niczego i ktoś musi ustalić, do którego zamówienia należy.

Ile kosztuje ich niezamodelowanie

Dokładność stanów spada. Każda sztuka w zawieszeniu to sztuka, co do której system się myli — więc wolumen zwrotów bezpośrednio obniża zaufanie do własnych liczb.

Zapis klienta kłamie. Klient, który kupił sześć rzeczy i zwrócił cztery, nie jest klientem, który kupił sześć rzeczy. Systemy liczące wyłącznie sprzedaż opisują innego człowieka niż ten, którego macie.

Powód nigdy nie zostaje wykorzystany. Jeśli jedenaście procent jednego produktu wraca przez złe rozmiarowanie, to jest naprawialny problem wart więcej niż większość marketingu. Nieustrukturyzowany jest niewidoczny.

Odnawianie się nie dzieje. Towar, który dałoby się sprzedać ponownie, ląduje w złomie albo leży na półce, bo nie ma stanu mówiącego: sprawdzone, sprawne, sprzedaj po tej cenie.

Jak wygląda porządne zamodelowanie

Zwroty jako pełnoprawne obiekty. Powiązane z pierwotnym zamówieniem, z własnymi stanami, własną osią czasu i własnymi kosztami.

Wyraźne zawieszenie. Przyjęty-niesprawdzony jako prawdziwy stan z prawdziwą ilością, żeby liczba sprzedawalna pozostała uczciwa.

Ustrukturyzowane powody. Krótka kontrolowana lista zamiast wolnego tekstu, z polem tekstowym obok na to, czego lista nie przewidziała.

Przypięte koszty. Transport powrotny, czas sprawdzenia, odnowienie, odpis. Tak dowiadujecie się, które produkty są nierentowne mimo dobrej sprzedaży.

Widoczne w zapisie klienta. Nie jako ocena klienta, tylko jako trafny opis relacji.

Dlaczego to idzie przed czymkolwiek sprytnym

Zwroty są najszybszym sposobem sprawdzenia, czy system handlowy jest uczciwy. System modelujący sprzedaż pięknie, a zwroty na doczepkę, będzie tracił dokładność dokładnie w tempie, jakiego wymaga Wasz poziom zwrotów.

A w świecie, w którym coś może kiedyś kupować w imieniu klienta, szybko i z niedoskonałym rozeznaniem, ścieżka zwrotów przestaje być nieefektownym zapleczem i staje się częścią pod największą presją.