Zamówienie, które przychodzi mailem

Poniedziałek rano w hurtowni. Mail z załączonym arkuszem, w formacie klienta i z jego własnymi kodami towarów. Telefon od stałego kontrahenta: „to samo co ostatnio, tylko łączników dwa razy więcej”. Zdjęcie odręcznej listy, które handlowiec przysłał z budowy klienta. Zamówienie z platformy B2B. Ktoś przy ladzie z częścią w ręce, pytający o drugą taką samą.

Tylko jedno z nich przychodzi w formie, pod którą zaprojektowano oprogramowanie. Resztę ktoś przepisuje do systemu, który zakłada, że klient przeklikał się przez koszyk.

Dużo się mówi o przyszłym kliencie, który nie będzie używał przeglądarki. W hurcie spora część klientów nigdy jej nie używała.

Dlaczego hurt to nie e-commerce z większymi koszykami

Ceny należą do klienta. Ceny kontraktowe, grupy cenowe, rabaty ilościowe, cena ustalona przez telefon zeszłej wiosny. Pytanie nigdy nie brzmi tylko, ile to kosztuje, ale ile kosztuje dla tego konkretnego klienta.

Zamówienie jest rozmową. Oferta, zmiany, częściowe potwierdzenie, pozycja zamieniona na odpowiednik. Ostateczne zamówienie jest końcem wymiany, a nie jednym kliknięciem.

Dostawa jest domyślnie częściowa. Wysyłamy, co jest dziś na stanie, a resztę, gdy dojedzie. Zaległości do dosłania to normalny stan, a nie porażka.

Klient jest firmą. Kilku zaopatrzeniowców, księgowość, więcej niż jeden adres dostawy, termin płatności, czasem limit kupiecki. Model zbudowany wokół jednej osoby z adresem e-mail tu nie pasuje.

Jednostki nie są oczywiste. Karton, opakowanie po dziesięć sztuk, paleta, metr bieżący. Klient zamawia w jednej jednostce, magazyn liczy w innej, a przy przepisywaniu jedno myli się z drugim.

Zamówienia powtarzalne są kręgosłupem. Ten sam kontrahent, te same towary, co kilka tygodni — a wiedza, co znaczy „to samo co ostatnio”, siedzi u osoby, która zwykle odbiera od niego telefony.

Ile kosztuje przepisywanie

Błędy. Kod klienta przypisany do złego towaru, karton odczytany jako sztuka, pominięta pozycja z drugiej strony PDF-a. Każdy kończy się korektą, zwrotem albo fakturą korygującą.

Opóźnienie. Zamówienie przez kilka godzin istnieje w skrzynce, zanim zaistnieje w systemie, a towar, który powinien być dla niego zarezerwowany, idzie w tym czasie do kogoś innego.

Utracony popyt. Gdy klient pyta o coś, czego nie macie, pytanie dostaje odpowiedź i znika. Nikt nie zapisuje, o co pytano i czego nie sprzedano, więc dział zakupów nigdy tego nie widzi.

Zależność od ludzi. Systemem jest koleżanka, która wie, co który klient ma na myśli. Kiedy jest na urlopie, wiedza też jest na urlopie.

Czego by to wymagało

Jeden zapis zamówienia bez względu na kanał. Mail, telefon, platforma, lada i sklep — wszystko kończy się tym samym rodzajem zamówienia, z tym samym stanem i tą samą historią, zamiast jednego systemu na kanał i arkusza do ich uzgadniania.

Język klienta przypisany do Waszego. Jego kody, jego nazwy i jego jednostki, zapisane raz i używane ponownie — tak, żeby kolejny mail trzeba było sprawdzić, a nie przepisać.

Zaległości i dostawy częściowe jako prawdziwe stany. Co obiecano, co wysłano i co jeszcze zostało do dosłania, widoczne tak samo dla klienta, jak dla magazynu.

Wiedza o produkcie tam, gdzie odbiera się telefon. Co do czego pasuje, co zastępuje wycofaną pozycję, co jest odpowiednikiem od innego dostawcy. Jeśli mieszka to w głowie jednej osoby, każde zamówienie telefoniczne zależy od niej.

Ten sam problem, krok dalej

System zakupowy klienta, który sam wysyła zamówienia, albo coś, co kupuje w imieniu zaopatrzeniowca, to ten sam problem co mail z arkuszem: zamówienie w cudzym formacie, które pyta o Wasze stany i ich ceny.

Hurtownia, która potrafi zamienić takiego maila w poprawne zamówienie bez przepisywania, jest w dużej mierze gotowa na zamówienie bez człowieka po drugiej stronie. Ta, która nie potrafi, dołoży po prostu kolejny etap przepisywania — tym razem dla klienta, który nigdy nie zadzwoni, żeby się upewnić.