Jeden klient, trzy kartoteki

Klient dzwoni z pytaniem o zamówienie. Żeby odpowiedzieć porządnie, ktoś otwiera panel sklepu z zamówieniami internetowymi, ERP z fakturami i płatnościami, skrzynkę z zeszłomiesięczną reklamacją i panel marketplace, bo ta sama firma czasem kupuje też tam.

Każdy system trzyma jakiś fragment. Żaden nie trzyma klienta. A osoba przy telefonie ma mniej więcej minutę, żeby złożyć te fragmenty w relację, zanim klient zorientuje się, że ktoś właśnie szuka go po systemach.

Dlaczego kartoteka się rozpada

Tożsamość nie jest wspólna. Ta sama firma istnieje jako trzy rekordy z trzema pisowniami nazwy, z NIP-em w jednym i bez niego w pozostałych, i z adresem e-mail osoby, która odeszła dwa lata temu. Żaden system nie wie, że te trzy to jedno.

Firmy to nie ludzie. Klient biznesowy ma zaopatrzeniowców, księgowość, magazyn z własnym adresem dostawy i kierownika, który zatwierdza większe zamówienia. Systemy zbudowane pod klienta indywidualnego modelują jedną osobę z jednym mailem, a cała reszta ląduje w polu uwag.

Niewygodna historia mieszka gdzie indziej. Zwroty, reklamacje, spóźnione płatności, zamówienie, które dwa razy wysłano źle. To ta część relacji, która najbardziej wpływa na kolejną rozmowę — i zwykle siedzi w skrzynce albo w arkuszu, a nie w kartotece.

Kanały ukrywają powiązania. Zamówienie z marketplace, złożone na prywatne nazwisko, może pochodzić od zaopatrzeniowca Waszego największego klienta hurtowego, który potrzebował czegoś na jutro. Nic tych dwóch rzeczy nie łączy, więc klient wydaje się mniejszy, niż jest.

Ile to kosztuje

Klient musi się powtarzać. Każda rozmowa zaczyna się od zera, a to dla klienta najwyraźniejszy sygnał, że go nie znacie.

Decyzje zapadają po omacku. Rabat dla kogoś, kto zwraca większość tego, co kupuje. Kredyt kupiecki dla firmy z przeterminowanymi fakturami w drugim systemie. Wieloletni klient potraktowany jak nowy, bo wszedł innymi drzwiami.

Raporty opisują kogoś innego. Przychód na klienta, wartość klienta w cyklu życia, segmenty — wszystko liczone na kartotekach, które jednego klienta dzielą na kilku, a nikogo nie łączą. Liczby są precyzyjne i opisują klientów, których nie macie.

Proste prośby stają się projektami. Na gruncie RODO każda osoba może zapytać, jakie jej dane przetwarzacie. Uczciwa odpowiedź wymaga znalezienia jej w każdym systemie, pod każdą pisownią.

Jak wygląda prawdziwa kartoteka klienta

Jedna tożsamość, z rozwiązanymi duplikatami. Scalona świadomie, z zapisem tego, co scalono, i z NIP-em jako kotwicą wszędzie tam, gdzie jest.

Firma i jej ludzie osobno. Kto kupuje, kto płaci, dokąd jedzie towar, kto zatwierdza. Każda z tych rzeczy jako prawdziwe pole, a nie zdanie w notatce.

Każde zamówienie z każdego kanału. Sklep, marketplace, telefon, lada i hurt na jednej osi czasu.

Zwroty i reklamacje na tej samej osi. Nie jako ocena klienta, tylko jako trafny opis relacji — żeby osoba odbierająca telefon wiedziała to, co pamięta klient.

Co obiecano. Specjalna cena, termin dostawy, gest dobrej woli. Rzeczy, z których klient będzie Was rozliczał, zapisane tam, gdzie zobaczy je następna osoba.

Dlaczego to ważne dla tego, co nadchodzi

Rekomendacje warte czegokolwiek zaczynają się od tego, co klient już ma i co próbuje zrobić, a nie od tego, co kupili inni. To niemożliwe, jeśli nie umiecie powiedzieć, kim jest klient.

To samo dotyczy chwili, w której coś zacznie pytać w imieniu klienta. Przedstawi się jako klient i zapyta o jego ceny, jego zamówienia i o to, co pasuje do rzeczy kupionej w zeszłym roku. Odpowiedź wymaga wiedzy, kim on jest — a to problem kartoteki klienta na długo przed tym, zanim stanie się problemem agentów.